مقاله پایش مشتری

مقاله پایش مشتری

1- مقدمه :

صرف نظر از اینكه كدام یك از روش های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترك را در استفاده از روش های گوناگون باید طی كنیم.

برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، كدام یك مهمترین ها هستند. (چرا كه برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد محدودی سؤال طراحی كرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد چرا كه مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.

برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد كه در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه كه به عنوان مهمترین ابزار در زمینه گردآوری كمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهیم كرد.

2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود؟

برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.

3- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان

روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد كه هر كدام برای جمع آوری دسته ای اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بكارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را دچار تردید خواهد كرد. برای مثال تشكیل گروههای متمركز برای تحقیقات كیفی مناسبند در حالیكه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ كیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.

برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل مورد استفاده هر یك از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات كیفی و كمی را مورد بحث قرار می دهیم.

3-1 ) تحقیقات كمی و كیفی :

تحقیقات كیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اكتشافی كه جهت جمع آوری اطلاعات كیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح كنیم. استفاده از مصاحبه های عمیق و تشكیل گروههای متمركز از جمله روشهای كیفی مورد استفاده در مطالعات اكتشافی هستند.

...

پیمایش مشتریان :

پیمایش مشتریان از طریق پرسشنامه انجام می شود. نتایج حاصل از این تحقیقات برای تجزیه و تحلیل های آماری مناسب است. این روش محبوب ترین روش برای گردآوری اطلاعات در فاز دوم جمع آوری اطلاعات مشتریان در تحقیقات CSM به شمار می رود.

در مطالعات CSM پس از انجام مطالعات اكتشافی  شما به 15 تا 20 مورد از مهمترین موضوعات قابل توجه برای مشتریان دست یافته اید در این فاز این موارد را در قالب پرسشنامه ای مناسب در معرض آزمایش قرار می دهید.

در این بخش مباحث زیر را تحلیل و بررسی می كنیم.

1- پرسشنامه

2- مقیاس اندازه گیری جوابهای مشتریان

3-نحوه بكارگیری پرسشنامه

4- اندازه نمونه و نحوه نمونه گیری

1- پرسشنامه

1-1 ) انواع پرسشنامه :

2-1 ) طراحی پرسشنامه

در طراحی پرسشنامه باید به موارد زیر توجه داشت كه در ادامه به توضیح اجمالی آنها می‌پردازیم.

1- طول پرسشنامه

2- بخشهای پرسشنامه

3- دستورات كلی نحوه پر كردن پرسشنامه

4- قراردادن بخش سنجش رضایت قبل از بخش سنجش اهمیت

5- قراردادن سؤالات طبقه بندی مشتریان در بخش انتهایی پرسشنامه

6- مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه

1-2-1 ) طول پرسشنامه :

طول پرسشنامه نباید خیلی زیاد باشد. تعداد سؤالات مورد نظر از 50 مورد نباید بیشتر شود. پاسخگویی به این سؤالات نیز بایستی زمانی در حدود 10 تا 15 دقیقه برای مشتری طول بكشد.

زمانی كه بخواهید این سؤالات را در برگه پرسشنامه وارد كنید، دو راه پیش رو دارید. اینكه سؤالات را با فشردگی زیاد در دو صفحه وارد كرده و طول كوتاهتری به دست آورید یااینكه آنها را با در نظر گرفتن فضای كافی و باز در 4 صفحه جای دهید. تحقیقات نشان داده است با وجود آنكه طول كوتاهتر پرسشنامه برای بیشتر افراد مطلوبتر می باشد، ولی پرسشنامه های چهار صفحه ای نیز می توانند به نرخ پاسخگویی بالایی دست یابند و البته كیفیت پاسخگویی افراد به آنها نیز بهتر خواهد بود. ...

...